La rédaction de questions pour un sondage ou une enquête demande une approche méthodique. Les questions d’un questionnaire doivent être conçues avec soin afin de garantir des réponses précises et exploitables. Lorsque l’objectif est de mesurer la satisfaction des clients, ou de recueillir des données sur leur expérience avec un service, chaque question doit être pensée pour maximiser la clarté et l’efficacité.

Voici comment faut s’y prendre.

Connaître l’objectif de votre enquête

Avant de rédiger la première question, il est impératif de bien définir l’objectif de votre enquête. Quels résultats attendez-vous ? Cherchez-vous à mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d’un service ? Ou peut-être désirez-vous comprendre les choix des répondants dans une étude de marché ? Avoir une idée claire de l’objectif permet d’orienter les questions de manière à obtenir des informations précises et pertinentes.

Exemple de question :
« Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre satisfaction globale par rapport à notre service ? »

Ce type de question fermée offre des résultats faciles à analyser tout en obtenant une réponse directe de la part du répondant. Cela peut aussi guider la collecte des données pour une étude plus approfondie sur les clients.

« Un sondage bien rédigé peut fournir des informations précieuses pour améliorer l’expérience client. En suivant ces conseils, vous pourrez élaborer des enquêtes qui récolteront des données fiables et pertinentes, vous permettant d’ajuster vos services selon les réponses des clients. En fin de compte, ce sont ces résultats qui orienteront vos prochaines actions pour mieux répondre aux besoins de vos répondants. »

Anonyme

Utiliser un langage simple et précis

Une question mal formulée ou trop complexe peut entraîner des réponses inexactes. Les sondages en ligne, souvent remplis rapidement, doivent contenir des questions faciles à comprendre pour éviter que les répondants se sentent frustrés ou perdent patience.

Il est donc conseillé d’éviter les termes techniques ou le jargon spécifique à votre secteur. Par exemple, plutôt que de demander « Comment percevez-vous la compétitivité de notre service en termes d’expérience client ? », privilégiez une formulation plus directe :
« Notre service répond-il à vos attentes en termes de qualité ? »

Les répondants doivent pouvoir répondre sans hésitation ni confusion, ce qui garantira des informations plus précises pour vos analyses futures.

Choisir le bon type de question

Il existe plusieurs types de questions que vous pouvez inclure dans un questionnaire. Les questions fermées, telles que celles à choix multiples, facilitent le traitement et l’analyse des données. En revanche, des questions ouvertes peuvent permettre d’obtenir des informations plus riches et nuancées, mais elles sont plus difficiles à analyser de manière quantitative.

• Questions fermées : « Quel est le facteur le plus important pour vous lors de l’utilisation de notre service ? »
  • a) Rapidité
  • b) Facilité d’utilisation
  • c) Qualité du service
  • d) Autre
• Questions ouvertes : « Quels aspects de notre service aimeriez-vous voir améliorés ? »

Les répondants peuvent fournir des réponses précieuses dans un format ouvert, mais il est souvent recommandé de limiter leur utilisation si vous avez besoin de données facilement analysables.

« La qualité d’un sondage réside dans la clarté de ses questions. Plus elles sont simples et précises, plus les résultats sont exploitables. »

Théodore, expert

Éviter les questions suggestives ou biaisées

Une question biaisée oriente inconsciemment la réponse du participant. Par exemple, une question comme « Ne trouvez-vous pas que notre service est exceptionnel ? » sous-entend déjà une réponse positive. Il est essentiel de formuler des questions de manière neutre pour ne pas influencer les résultats. Cela permet de recueillir des données honnêtes et reflétant réellement l’expérience du client.

Une meilleure formulation serait :
« Comment évalueriez-vous la qualité de notre service ? »
Cette question laisse plus de latitude au répondant pour exprimer son opinion sincère.

Poser une seule question à la fois

Il peut être tentant de poser des questions complexes qui abordent plusieurs aspects en même temps. Cependant, pour obtenir des réponses claires et exploitables, il est crucial de ne poser qu’une question à la fois. Cela évite de perdre les répondants dans des formulations ambiguës ou de recevoir des réponses partielles.

Par exemple, évitez de demander :
« Notre service est-il rapide et facile à utiliser ? »
Le répondant pourrait trouver l’un des aspects satisfaisant et l’autre non, ce qui rendrait la réponse difficile à interpréter.

Optez plutôt pour deux questions distinctes :

• « Comment évaluez-vous la rapidité de notre service ? »
• « Le service est-il facile à utiliser selon vous ? »

Tester vos questions

Une enquête bien rédigée nécessite toujours un test préalable. Cela permet de s’assurer que toutes les questions sont claires et que les répondants les comprennent correctement. Un petit groupe test pourra signaler des problèmes de formulation ou des ambiguïtés que vous n’auriez pas anticipés.

« Tester le questionnaire vous permettra également de vérifier que les données recueillies correspondent à vos attentes. Vous obtiendrez ainsi des résultats plus fiables lors de la diffusion finale de votre enquête. »

Jean Eudes

Tableau récapitulatif des meilleures pratiques pour rédiger des questions d’enquête

Principe	Description
Connaître l’objectif de l’enquête	Définir clairement ce que vous souhaitez apprendre des répondants.
Utiliser un langage simple	Formuler des questions accessibles et sans jargon.
Choisir le bon type de question	Privilégier les questions fermées pour des réponses faciles à analyser.
Éviter les questions biaisées	Formuler de manière neutre pour ne pas influencer les réponses.
Poser une seule question à la fois	Éviter de combiner plusieurs questions en une seule pour plus de clarté.
Tester les questions	Tester sur un petit groupe pour ajuster les questions si nécessaire.

Questions fréquentes sur la rédactions des questions d’enquête claires

Comment formuler une question efficace dans un questionnaire ?

Pour formuler une question efficace, soyez simple, direct et évitez tout jargon. Assurez-vous que chaque question vise un objectif spécifique et n’influence pas les réponses.

Pourquoi tester les questions d’une enquête avant sa diffusion ?

Tester vos questions vous permet de vérifier leur clarté et de vous assurer qu’elles génèrent les informations attendues. Cela réduit le risque d’incompréhensions qui pourraient fausser les résultats.

Quelle est la différence entre une question ouverte et une question fermée ?

Une question ouverte permet au répondant de s’exprimer librement, tandis qu’une question fermée offre un ensemble limité d’options parmi lesquelles choisir, facilitant ainsi l’analyse des données.